ในธุรกิจ e-Business จะมีทรัพย์สินที่สำคัญอยู่ 3 อย่างคือ “คน” (People), “หุ้นส่วน” (Partner) และ “เทคโนโลยี” (Technology) แต่ในทรัพย์สิน 3 อย่างนั้น จะมีทรัพย์สินแฝง อยู่ตัวหนึ่งคือ ‘ความรู้ หรือ Knowledge’ ธุรกิจ e-Business สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะว่าบุคลากรที่ทำงาน ได้รับผลประโยชน์ จากขบวนการทำงาน ที่ดีกว่า และที่สำคัญคือ ได้รับความรู้จากเทคโนโลยี จากคู่ค้าหรือ Partner และความ รู้ด้านแหล่งตลาด (Market Place) สิ่งที่เราพบคือ ความรู้เป็น ตัวผลักดันธุรกิจในโลกของดอทคอม ความรู้เป็นสินทรัพย์ที่มีค่า และเป็นสิ่งที่ไม่สามารถ ใช้บริการ จากภายนอก (Outsource) ได้
เนื่อง จากความรู้เป็นสิ่งที่ไม่สามารถจับต้องได้เหมือน ทรัพย์สินอื่นที่เป็นสิ่งของ เช่น สำนักงาน อุปกรณ์เครื่องมือต่างๆ เป็นต้น จึงทำให้ความรู้เป็นทรัพย์สินที่ไม่ได้รับความสนใจเท่าที่ควร ในระบบสารสนเทศสามารถค้นหาว่าทรัพย์สิน เช่น เครื่อง PC ว่าอยู่ที่ไหน ตอนนี้ราคาเท่าไร แต่การจะหาว่าความรู้ มีราคา ปัจจุบันเท่าไร และจะรักษาไว้ได้อย่างไร จะหาคำตอบได้ยากกว่า
อย่างไรก็ตาม ในธุรกิจ e-Business ผู้บริหารจะ ต้องพยายามหลีกเลี่ยงสถานการณ์แบบนั้น ผู้บริหารจะต้อง เห็นความสำคัญของ ‘ความรู้’ ผู้บริหารต้องสามารถแปลง ‘ข้อมูลและข่าวสาร’ ให้เป็นการดำเนินงาน ที่มีประสิทธิภาพ’ ผู้บริหารต้องสามารถจัดการความรู้ได้ การบริหารความ รู้เป็นงานที่ท้าทาย เป็นงานที่ประกอบด้วย
1. การจัดการปริมาณข้อมูล
2. การจัดการคุณภาพข่าวสาร
3. การได้มา การสังเคราะห์ และการเผยแพร่ ความรู้ (Disseminating Knowledge)
4. การขยายผลคุณค่าของความรู้ในองค์กร
ความ รู้จะได้มาจากขั้นตอนการย่อยสลายตั้งแต่ ข้อมูล (Data) เป็นข่าวสาร (Information) และสุดท้ายเป็น ‘ความรู้’ การจัดระเบียบความรู้เริ่มมาจากการสร้าง คลังข้อมูล (Data Warehouse) ที่รวบรวมข่าวสารต่างๆ ไว้ ซึ่งจะทำให้เราเข้าถึงและวิเคราะห์ออกมาเป็นความรู้ได้ ข่าวสารใน Data Warehouse จะถูกสังเคราะห์ จะถูกเผยแพร่ โดยการใช้เครื่องมือตัวหนึ่งเรียกว่า ‘Mining’ ซึ่งจะขุดเจาะ ให้ได้มาซึ่งความรู้ เพื่อประกอบการตัดสินใจ ซึ่งจะส่งต่อ ให้บุคคลหรือระบบที่เกี่ยวข้องเพื่อ ‘ปฏิบัติ (Action)’ ต่อไปตามผลของการตัดสินใจ
ความรู้แตกต่างจาก Data หรือ Information อย่างไร
Data มักจะได้มาจากข้อมูลต่างๆ จากตารางข้อมูล (Table) หรือข้อมูลใน Log file ต่างๆ ส่วนใหญ่ได้มาจาก Operational Data ส่วน Information จะหมายถึงรายงานต่างๆ ซึ่งอยู่ในรูปแบบที่จัดวางไว้แล้ว และความรู้ได้แก่ ดัชนีวัดผลการดำเนินงาน (Key Performance Indicator) การเตือน (Alert) เพื่อให้ลงมือปฏิบัติ (Action) กราฟต่างๆ ซึ่งได้มา จากข้อมูลแต่ละระบบ หรือข้อมูลหลายๆ ระบบที่แสดงการเชื่อมโยงกัน (Context) หรือเป็นความรู้ของมนุษย์ที่สะสมจาก ประสบการณ์มาเป็นเวลานาน
ขบวน การจัดการความรู้ประกอบด้วย การสร้างความรู้ (Knowledge Generation) การวิเคราะห์ความรู้ (Knowledge Analysis) และการใช้ความรู้ (Knowledge Consumption) การสร้างความรู้ต้องมาจาก ‘บุคคล’ ที่จะจัดแบ่ง ระดับของความรู้ และจะต้อง เป็นบุคคลที่มีความรู้ ที่มีคุณค่าต่อธุรกิจ การวิเคราะห์ความรู้จะต้องใช้ บุคคลหรือระบบ ที่สามารถ นำเอาความรู้ที่ได้จาก การสร้าง มาวิเคราะห์และแจกจ่ายให้กับผู้ใช้ ที่เหมาะสม และอยู่ในรูปแบบที่เอื้ออำนวยประโยชน์ ต่อการทำธุรกิจ และขั้นตอนสุดท้าย คือผู้ใช้ความรู้นั้นๆ เพื่อประกอบการทำงานให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
เมื่อเรามีความรู้ เก็บไว้ในระบบแล้ว เราควรจะทำการเผยแพร่ในองค์กร การเผยแพร่ ความรู้เริ่มต้นจากคลังข่าวสาร (Information Warehouse) เป็นจุดเริ่มต้นของการเผยแพร่ความรู้ ความรู้ประกอบด้วย
1. ความรู้สังเคราะห์ (Synthesizing Knowledge)
2. ความรู้เพื่อการตัดสินใจและปฏิบัติการ (Trigger Knowledge Events)
3. ความรู้เพื่อการติดต่อ (Communicating Knowledge)
ความ รู้สังเคราะห์อาจได้มาจากการที่นักวิเคราะห์ธุรกิจ (Business Analyst) ใช้เครื่องมือเพื่อดึงข้อมูลจาก Information Warehouse เครื่องมือนี้เรียกว่า OLAP (Online Analytical Processing) หรืออาจจะ ได้มาจากการ ใช้เครื่องมืออัตโนมัติ ได้แก่ Data Mining, Context Analysis, Performance score-carding หรือ Business alert generation ก็ได้
เมื่อเกิดเหตุการณ์ (Event) ที่จะต้องมีปฏิบัติการต่อ (Action) จำเป็นอยู่เองที่จะต้องมีบุคคลหรือระบบ เพื่อปฏิบัติการนั้น ระบบจัดการความรู้จะต้องติดต่อไปยังบุคคลคนนั้นให้ได้ (Communicating Knowledge) บุคคลเหล่านี้อาจจะ เป็นพนักงานในบริษัท หรืออาจจะเป็น บริษัทคู่ค้า ของเราก็ได้ ความรู้ที่จะส่งให้อาจจะเป็นเอกสาร รายงาน e-mail ข้อความเตือน หรือเป็น To do list ก็ได้
ความรู้เป็น ‘ทรัพย์สิน’ จึงจำเป็นต้องมีการขยายฐานความรู้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าความรู้ยังคงทัน สมัยต่อการเปลี่ยน ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และยังคงคุณค่าอยู่เสมอ การขยายความรู้คือ การปรับเปลี่ยนให้ความ รู้ทันสมัยอยู่เสมอ โดยการแก้ไขความรู้เดิมหรือการเพิ่มเติมความรู้ใหม่ ให้แก่พนักงานและ องค์กรอย่างสม่ำเสมอและ ต่อเนื่อง อันได้แก่ เพิ่มแหล่งข้อมูลใหม่ ปรับเปลี่ยนกฎเกณฑ์ ทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับความรู้ รวมทั้งสร้างกฎเกณฑ์ใหม่ๆ
รวมทั้งแก้ไขปรับปรุงผู้ที่เกี่ยวข้อง ในระบบความรู้เพื่อให้แน่ใจว่า องค์กรอยู่ในทิศทาง ที่ถูกต้อง และที่สำคัญ ไม่น้อยกว่าข้ออื่นๆ คือ การทำ ให้เกิดการเรียนรู้โดยการสร้าง e-learning web site เพื่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้อง สร้างความรู้ทั้งในเชิงกว้างและ เชิงลึก ทั้งความรู้ที่มีอยู่เดิมรวมทั้งเพิ่มความรู้ใหม่ด้วย
การ จัดการความรู้เป็นขบวนการเชิงรุก และจะต้องทำอย่างต่อเนื่อง เป็นหัวใจของการ ทำธุรกิจ e-Business มิฉะนั้นแล้วเราอาจจะเสีย เปรียบในการแข่งขันให้กับคู่แข่ง ซึ่งให้ความสำคัญ ต่อทรัพย์สินที่เป็นความรู้ มากกว่าที่เป็นสิ่งของ
